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[img=100%,480]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNID7xf4gK3~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=0pIcjPqrP7CHQ%2Fic7nSrx62YD4w%3D[/img]
要做一名好医生，首先一点要研究人，
经心全意为人民服务，这就是医德。
医德不光是愿望，更是一种行动，
这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。
——吴阶平
2023年《行风连线》第27期，有请
——武汉市第三医院
服务暖民气
[img=100%,576]https://p26-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNJB1gFOsqK~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=JFY1L4efkC3S%2B3iU0XsblSCwAwQ%3D[/img] 武汉市第三医院院长：黄晓东
近年来，我院通过打造“四个提拔”工程，紧抓“三个决胜点”，持续优化患者体验、提拔服务质量，医院核心竞争力不断增强，目前位列复旦榜华中区医院综合实力排行榜第16名，烧伤科位列中国医院专科声誉榜华中第1，天下第8。
*改善就医感受，提拔患者体验
1.压缩等待时间。全面推行手机挂号、电子医保卡手机支付、电子单子、自助开单、院内手机导航等一系列应用。提拔预约号源比例，延长预约开放时间。开设门诊“一站式”便民服务中心，实现门诊发票、门诊清单、检验报告、放射影像云胶片、门诊电子病历一体化打印。
2.提供特色服务。新增中西医生殖门诊、人流关爱门诊等8个特色专病门诊，两院区开设特色专病门诊70个，多学科门诊3个，特色护理门诊6个。全面实验无假日门诊、夜间门诊、延时门诊、便民门诊，为“上班族”、“学生党”解决就医不便的问题。
3.优化就诊环境。圆满完成两院区40余个科室的内部环境优化；首义院区新门诊大楼投入使用；新增停车位近300个。今年2月，武汉新城院区破土动工。作为武汉新城片区的首家三甲医院，项目建成后将成为光谷未来城副中心的重要功能配套。
4.改善急诊急救体验，推进多学科诊疗，打造胸痛、卒中、创伤中心、危险性消化道出血救治中心、高危孕产妇抢救中心一体化紧急医疗救治网。医院救治的心梗患者从入院到血管再通的最短DToB时间比天下平均水平快50%，卒中中心脑梗患者血管再通率到达了国际领先水平。
6.营造人民群众身边的康健环境。深化医院六大科普品牌，通过“百科全说”携专家团队进社区、“你点我讲”推行一社区一主题菜单式精准科普服务、地铁沿线社区行”系列活动，开展40余场义诊、70余场讲座，把康健教育送进社区、送进学校、送进家庭。
*把控医疗质量，增强服务能力
医院通过“提难度，调结构，重科研”三个决胜点，推动医院规范医疗服务行为和可持续发展。一是进行手术专项改革，优化手麻系统，规范手术分级目录。二是每月召开院科两级质量考评会、运营分析会，完善不合理用药监管。三是搭平台，建机制，促转化，进步百名卫技人员科研经费。积极引进高层次人才，上半年引进口腔科、妇科两名学科主任。
强化“问题导向” 深入调查研究
记者探访：
问题1：卫生间配套设施不健全
汪女士常带孩子去三医院光谷院区儿科就诊。她说，就医过程都不错，只是儿科旁的卫生间内洗手液、擦手纸经常短缺，没有设置儿童洗手池等，让她觉得不太方便。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNLM5IoLMJS~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=qeeGo0wWxSC79hstvp9lbKmMaLs%3D[/img] 6月16日上午10点，记者实地探访发现，该院儿科门诊旁的卫生间仅有男女共的一个成人洗手池，洗手池旁的洗手液装置、纸巾盒都是空的。记者走访发现，从一楼到四楼，几乎每一个楼层的卫生间里，洗手液装置和纸巾盒都形同虚设，有的洗手液装置甚至已经开始发霉。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNMC4tqr8LX~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=AjOeNmkJv%2BT%2BiT6AAOj0ai67gWM%3D[/img]
问题2：网络挂号系统不明晰
走访过程中，记者发现部分患者在签到机前不知所措。经询问得知，三医院可以网上挂号，而网上挂号的患者需要凭借挂号后产生的条形码或登记号，在门诊签到机签到后，才能看诊，但很多患者挂完号后却不知道在哪里找到条形码、登记号。患者闵先生告诉记者，签到的就诊登记号就显示在挂号成功的页面上，只是字体相对比较小，很多患者没注意到；而条形码则需要退出再回到首页才能找到。闵先生建议医院改进一下网络挂号系统。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNMwFhI5IlW~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=YI9FhbK0VL3pEo07KkT%2BxKb3J4s%3D[/img]
问题3：指示标识有点乱
6月16日下午， 在武汉市三医院首义院区三楼，记者按照悬挂的指示标识寻找卫生间，标识将记者带到了产科附近，产科门口的医护人员得知记者在寻找卫生间后，指向了和指示标识完全相反的方向。二楼也同样如此，标识指示卫生间在儿科附近，而记者在相反的方向才找到卫生间。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnNw9EML0dNS~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=SPe%2BmnyGfr5VcqZHZaswX9KoLGk%3D[/img] [img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnO0R5ZzSGrx~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=2M8HdC55%2FEYQ5%2B8mmfNENIVjapM%3D[/img]
武汉市第三医院医务部副主任：汪涛
关于医疗卫生机构的卫生间设置，国家有相干的建设标准和规范管理指南。就目前而言，我们在卫生间设置方面存在不敷。下一步，我们会团结院内相干部门进行讨论研究，根据每层楼的就诊人群特点及人流量，进一步优化调解，合理布局全院的卫生间，满足不同人群的如厕需求，进步患者的就诊体验。
目前，我院正在构造开展一项体验活动，即每位职工以患者的身份来体验就诊全流程，自主发现问题，及时优化整改，目的是进步患者对医院整体的就医满意度。
武汉市第三医院门诊办公室主任：裴胜利
[img=100%,230]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnO28CDeSQMj~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=2QFQRbcyX3imXoHchuTgl2TevmM%3D[/img]
非常抱歉给患者在门诊就医过程中造成的不便。不管是光谷院区照旧首义院区，新门诊建设后，患者的就医体验确实得到很大改善，但也存在一些小瑕疵。清晰准确的标识，可以进步患者的就医效率。
近期，我院的门诊洗手间正在进行升级改造，确实存在管理不完善的地方，正在进行调解。我们将以《行风连线》节目为契机，积极开展“刀刃向内”的整改工作，全面梳理门诊细节，落实好精细化管理，开展好多部门协作，给患者提供舒心、便捷、安全、高效的就医服务流程。我院门诊“一站式”服务中心热线为：027-68894779（首义院区），027-65394992（光谷院区）。欢迎大家提供宝贵的意见和建议，我们将做好记录，不断改进。关于标识标牌不清晰的问题，我们将在24小时内整改到位。
武汉市第三医院副院长：罗鹏程
[img=100%,241]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnO2k7KP5oIB~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=j3QAoZ%2FdZhDzs%2BJ6ohgPKAAmVtQ%3D[/img]
因为我们没有亲自体验过就诊流程，所以很难发现问题，由此给患者造成的不便，我们深表歉意。归根结底，是我们缺少换位思考，在工作中没有打通最后一公里。在信息化建设过程中，最开始受技术驱动影响，以技术人员的思维做事，把事情做通就行了。未来患者在就诊过程中，如果发现我们服务工作中的不敷之处，欢迎提供宝贵的意见，我们将认真整改到位。
专家点评
华中师范大学
社会福利研究中心主任、教授
梅志罡
当今的医疗市场是竞争日趋猛烈的市场，市场的整体导向是要建构“以患者为中心”的医疗服务体系。我觉得可以从以下几方面着手：
第一，技术应用要以人为本，为人民服务。所有的技术改造更新都要以便利人的需求为主，医疗信息服务系统的上线更应该以患者体验为主要导向。在这一过程中，系统的设计和推广都要从征求患者的意见出发，从患者的实用便利角度出发，才能够将医疗信息服务系统做得更好。
第二，医疗环境的体验感是患者对整个医疗服务质量的重要感知和评价。就目前看来，医疗系统中确实存在患者感知不良的情况。很多医疗服务单位没有从固有的思维中解放出来。以前大家认为的好医院就应该有名医，有名医的医院就应该能够让人民群众满意。现在人民群众对医疗环境的要求提拔了，这也要求医疗服务单位不光要有好医生做好诊疗服务，还要不断完善和优化医疗环境。
第三，人民医院人民办，办好医院为人民。这就要求医院要用更加开放、包容的心态办院，也只有更加开放、包容，我们才能听到不同的声音、不同的意见、不同的建议，才能够进一步改善和提拔工作，才能够真正赢得患者的信任，才能够真正把医疗服务推向市场，推向患者，才能够在医疗竞争中立于不败之地。
武汉市第三医院院长：黄晓东
非常感谢市民朋友对提出的这些看似不大，实际上很影响患者体验感的问题。同时，特别感谢节目给我们提供的平台，让我们有机会反思一样平常工作中可能被忽略的细节问题。梅教授说得特别好，“人民医院人民办，办好医院为人民”。我们作为公立医院，目前所提供的医疗服务与人民群众的康健期待、与人民对美好生活的向往还存在很大差距。无论是医疗技术照旧医疗服务方面，我们还有很多要改善的地方。从保障民生的角度来说，服务没有终点，只有不断上升的新起点。
上述问题暴暴露我们在工作中，没有真正做到以人为本、以患者为中心。下一阶段，我们要以切实改善人民群众就医体验为目标，不断加强作风建设，对峙问题导向，全面梳理流程，充分运用新手段、新技术，创新服务理念，优化就诊环境，改善就诊体验。
针对上述问题，节目过后，
武汉市第三医院调查回复称：
关于两院区儿科门诊卫生间及洗手设施的问题，节目后，医院多部门团结进行了实地查看与评估，制定整改方案提报院领导审议后再实施改进。
对于两院区洗手间内洗手设施的配备问题，立即进行了逐一巡查，落实配备设施的清洁和洗手液的补充，同时加强一样平常的巡查与工作督导，保障患者在医院内的手卫生。2022年医院曾考虑光谷院区母婴室迁徙至儿科候诊区，因为疫情原因厂家在广州未能落实，医院会积极联系厂家，协调搬迁事宜。
关于患者挂完号后找不到条形码问题，我院信息科立即联系互联网医院工程师，对这一流程进行修改完善。6月20日晚上已完成改进，现在条形码可直接显示在首页上方了。
针对我院标识指示存在的问题，目前已经对院内标识进行了全面巡查，并于6月21日中午12点前将破坏及不清晰的标识进行了更换，并且在门诊各楼层增加了墙面和地面标识，以方便患者迅速的找到相干地点。
听众网友在线提问
@赵女士：最近想做整形美容，想知道夏季手术是否会容易感染？
武汉市第三医院医务部副主任
汪涛
其实我们医院整形手术在夏天、暑假是最多的。由于夏天气候比较热，大家担心容易出现伤口感染。可以明确的是，我们目前针对所有的手术都有明确规范要求，手术室消毒以及医护人员的卫生防护都有明确的管理规定，也就是说，目前做的手术很多，但是出现感染的可能性几乎是没有的，请患者放心。
整形手术在临床上属于一类手术，这类手术感染的可能性是非常低的，进行这类手术时甚至可以要求不使用抗生素。
@曾先生：家中老人是重症患者，开药定点医院是三医院光谷院区。以前医院有针对老年人的便民门诊，可以免挂号直接接诊。现在取消了，每次开药都需要挂号排队，且针对70岁以上老人没有免挂号费。
武汉市第三医院副院长
罗鹏程
关于挂号费问题，65岁以上的患者在我们医院是可以免费挂号的。针对曾先生家人没有减免挂号费的情况，我们回去会调查，并给曾先生一个回复。
随着医保政策的改革，门诊开药的时长更长了，最多可以一次性开三个月的药，这其实是个利好的消息。另外，我们医院有互联网医院，可以在网上挂号、网上开药，然后通过快递直接寄到家里。
针对上述问题，节目过后，
武汉市第三医院调查回复称：
我院立即制定整改措施：
（1）2022年医院为了方便广大老年人疫情期间就医的便捷，减少老年患者排队等候时间，于2022年2月开展为期一年的公益性惠民服务，即：65岁以上老年人凭有效证件（身份证/医保卡/老年证）全年免除普通与专家门诊的挂号费与诊疗费（0元就诊）。
2023年疫情结束以后，医院恢复国家关于老年人就医政策，65岁以上患者免普通门诊挂号费（1.5元），诊疗费不免（3元）。
（2）两院区门诊入口醒目处均张贴了：爱老敬老“老年人门诊就医流程温馨提示”。
两院区一直开设有老年人便民门诊，即使在2022年11月~12月，光谷院区作为收治新冠肺炎感染患者定点医院期间，为方便重症慢病患者就医取药仍在清洁区开设了全天的便民门诊。
（3）按照上级部门部署，两院区自2月8日开始均开设了一站式便民门诊服务，续方取药患者可通过线上预约、自助机服务、一站式服务中心绿色通道等多种途径，0元挂号即可到便民诊室开药。同时可在自助机或一站式服务中心完成缴费后，在药房老年患者绿色通道窗口快速取药。
@王婆婆：5月20日因鱼刺卡喉，前往三医院光谷院区五官科就诊，下午2点挂号，一直到5点都没能取出，反而做了鼻咽镜、CT等一系列检查。做完检查后医生都下班了，便只能自行回家。晚上漱口时，鱼刺被咽下去了。
武汉市第三医院医务部副主任
汪涛
从王婆婆的就诊体验和感受来看，我个人感觉是因为医患之间沟通不畅。我们的医生可能存在告知不充分的问题。从专业的角度来说，鱼刺卡喉可能是一个很严重的事情，也可能是一个很轻微的问题，需要医生根据检查效果作出判定。检查包括电子喉镜、CT等，因为鱼刺卡喉如果是卡到了大血管甚至穿透到胸腔，可能有生命危险。所以医生要求做检查是没有问题的，但是可能没有做好对患者的告知工作，要让患者理解做这些检查的必要性。
另外，王婆婆做完CT后医生下班了，这反映出医生预判不敷。医生应该能预判患者做完CT效果出来以后是否会到下班时间，并且应该提前告知患者，医生下班以后可以继续到医院病房就诊，或者是夜间急诊，都可以对鱼刺卡喉进行处置。
针对上述问题，节目过后，
武汉市第三医院调查回复称：
医务部于6月20日中午12:27电话联系王婆婆，对婆婆在我院光谷院区的不好就医体验表达歉意，也感谢婆婆为我们医院提出的真诚意见，并告知我院立即进行整改，并留存电话，欢迎婆婆在今后的就诊中，如碰到困难或不便的地方，与医院相干部门直接联系。王婆婆表示理解，希望我院越来越好，为给患者提供更好的就医体验。
@网友出门见喜：出院时护士告诉我在药房取药后要回病房，告知护士后，护士再给我交代注意事项，我才能出院回家。这样让我来回跑，为什么不能先给我交代完注意事项，我再去拿药后直接离开医院？希望能够改进工作流程。
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武汉市第三医院护理部主任
罗蔓
我们经常会发现，老年人出院以后带药回家，在服用方法和服药周期、频次方面不是特别理解，哪怕我们给了清晰的指导，他们可能也没有直观的感受。所以我们要求患者拿药后再次返回病房，由护士用文字标注在药盒上，并且拿出药物，实物指导该如何服用。在特殊情况下，如患者出行不便时，我们会帮助其将药物取回，然后说明注意事项。
@网友哈基米：母亲和父亲都是本市退休职工，他们医保卡里的钱我家小孩可以用么？我按照个人账户共济操作绑定好我家小孩后，在医院如何使用呢？
[img=100%,447]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnOx8BASRkPx~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=8KLNB922aLS%2FMB0vve2Ku6se4Ko%3D[/img]
武汉市第三医院医保办主任
姜水珊
今年武汉市实验个人门诊统筹账户和个人账户共济，您可以下载湖北智慧医保App，在平台上进行家庭直系亲属关系绑定，绑定后，就医时会优先使用医保卡个人账户，余额不敷时会自动按顺序划扣绑定的亲属个人账户余额。
针对上述问题，节目过后，
武汉市第三医院调查回复称：
不可以。个人账户共济授权人可以与其父母、配偶、子女最多6名使用人绑定共济关系，即须为直系亲属关系的才可绑定。共济关系绑定完成后，在医院缴费时出示使用人本人社保卡或医保电子凭证；结算时，系统优先划扣本人医保个人账户余额；余额不敷或无余额时，系统将随机使用授权人的个人账户余额进行支付。
@网友小赵：因为手指发炎拔甲在外科就诊，医生开了两盒消炎药，花了10余元，到表面药店看到同样名称的药要90多元。医院的药价和表面药店的药价不一样，药物作用相同吗？为什么药价差别这么大？
[img=100%,485]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/ThnnOys9cgSRdT~tplv-tt-large.image?x-expires=2002707647&x-signature=YNZ3MB4CuhCkGiPiUTI93KydpWI%3D[/img]
武汉市第三医院药学部主任
邹吉利
我们医院针对除中药饮品以外的药品，都是实验“0差价”，所以医院的药价相比于表面药店的价格要便宜一些。还有一个很重要的因素，国家层面实验“带量采购”政策，从2019年起执行的第一批带量采购药品，到今年即将开始执行的第八批，一共有三百多种药品纳入了带量采购政策，最高的药价降幅达到了百分之九十以上。如果患者购买的是带量采购药品，确实价格会比非中选药品便宜很多。关于药品质量，国家在带量采购入围条件中设置了非常严格的标准，国家层面已经为我们做了严格的质量把控，患者可以放心的使用带量药品。
-end-
上线嘉宾：
武汉市第三医院院长：黄晓东
武汉市第三医院副院长：罗鹏程
武汉市第三医院医务部副主任：汪涛
武汉市第三医院医保办主任: 姜水珊
武汉市第三医院门诊办公室主任：裴胜利
武汉市第三医院药学部主任：邹吉利
武汉市第三医院医务部主任: 柯贤柱
武汉市第三医院审计物价科科长：濮为
武汉市第三医院护理部主任：罗蔓
点评嘉宾：
梅志罡：华中师范大学社会福利研究中心主任、教授
主持人：邓飞
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策划、统筹：陈波、方言
编辑：郭倩倩、樊科成
制图：陈挚
制作：郭倩倩
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