从“地铁蓝”“梅花红”“归元金”，
到“首义红”“鹦鹉绿”“编钟青”
武汉地铁载着城市的斑斓色彩一路向前
连成网，扣成环，延伸至远郊市外
用不到20年的时间，
走过了伦敦一个半世纪的历程
[img=100%,874]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8623fWoB6J~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=v9g2EpnVzozVsZuSAqOp9CMTGYs%3D[/img]
2023年《行风连线》第23期，
有请——武汉地铁集团
服务暖民心
武汉地铁集团
[img=100%,364]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h86jAfPJwFh~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=itf357hKe7zMuuObXdr7sfy%2FeI0%3D[/img] 武汉地铁集团有限公司总经理：王洪锐
武汉地铁现有11条运营线路，运营总里程460公里，车站总数291座，居全国第八。线网日客运量最高达到519.01万乘次（4月30日），成为继北上广深蓉之后，内地第六个客流突破500万大关的地铁城市。
服务方面，武汉地铁始终秉承“知你心忧，懂你所求”服务理念，致力于为市民提供安全、准点、便捷、舒适的服务，轨道交通线网运行图兑现率、列车正点率、设备设施平均可靠度均保持在99.9%以上，乘客满意度达96%；全市公共交通客运量分担率占比约65%，成为城市运行保障的重要基础力量。
武汉地铁依托“培训精准化、服务精细化、维保标准化、典型示范化、文明常态化”的“五化”工作法，推动“微笑服务”品牌精准落地。与此同时，引导全体员工践行“五心五优”服务，以“用心、贴心、知心、精心、暖心”的服务标准，打造“态度优、举止优、效率优、技能优、环境优”的服务窗口。
建设方面，2023年，武汉地铁集团科学拟定工筹计划，确保高质量开通19号线、5号线二期。加快推进续建项目，确保前川线二期基本建成，11号线二、三期大部分区间贯通，张家湾停车场土建围护结构竣工，12号线大部分车站主体结构竣工、部分区间贯通，新港线一期部分车站主体结构竣工，3号线二期、6号线三期、11号线四期大部分车站进场施工，新港线西延线一季度开工，部分车站进场施工。加快物业项目建设，确保三阳路二期、赵家条、秦园路一、二期、徐家棚5个上盖物业项目竣工交付。集中力量破解征拆梗阻，完成11号线三期张家湾停车场、新港线一期等项目的征拆工作，妥善化解11号线二期智慧城阻工难题。
强化“问题导向”
深入观察研究
记者探访：
市民徐先生对1号线滕子岗站的闸机设置一直不大满意。他反映，该站厅内出口处全部是老式的“三杆式闸机”，乘客进出很不方便。记者观察发现，目前武汉市绝大多数地铁站使用的都是扇门式闸机，相比之下，这种三杆式闸机在通行效率上明显逊色，假如乘客手持大件行李通行，时常会被卡住，如乘坐轮椅出行，则根本无法通过闸机。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h87R5UlAHQm~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=7IeNFR4WvUbF9Td8bURHa1pO418%3D[/img]
另外，市民肖女士反映地铁一号线很多站点虽然设置有垂直电梯，但是数量不足。以1号线新荣站为例，仅在C出站口设置有垂直电梯，而马路对面的A、B两个站口则没有。1号线宗关站至三阳路站区间内的各个站点，均未设置垂直电梯。而1号线与2号线、3号线、6号线、7号线、8号线五条线路的换乘站点，都在这一区间内。
[img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8813uWA7Jx~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=SVw8KFTvHjVfsOg3VanjuSd06x8%3D[/img] [img=100%,360]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h88bEl3aYmA~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=%2BEgzNW7C5fkFi6fvnJCVXqfYgw0%3D[/img]
有些换乘站点虽有垂直电梯，但是市民坐轮椅换乘时，仍旧不方便。以3号线换乘8号线的赵家条站为例，如想要乘坐垂直电梯换乘，需要从3号线刷卡出站后，再从8号线入口刷卡进站才气实现。肖女士介绍，她和弟弟曾在北京乘坐地铁时发现，为方便乘坐轮椅的人士上下楼，本地在楼梯处加装了轮椅升降机，她想知道武汉的地铁能否参考这种模式办理类似问题。
武汉地铁集团有限公司副总经理：
刘斌
[img=100%,289]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8ix794MDea~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=3I5TyqihoLizyfyiU2JV8D8alJY%3D[/img] 关于进出站闸机问题。藤子岗站是一号线三期的车站，一号线三期的很多车站都接纳了两种设备：一种是三杆式闸机，另外一种就是扇门式宽通道闸机。所有的宽通道闸机都设置了双向进出功能，乘客在进站和出站的时候可以使用同一台双向闸机即宽通道闸机进行通行。
这些闸机都是有使用寿命的，我们会在闸机设备到使用年限后进行评估，根据评估情况进行更换。
关于车站垂直电梯数量问题，目前确实有少量车站存在着没有直梯或者只有一台直梯的情况，主要集中在一号线一期，也就是黄浦路站至宗关站区间。一号线一期规划于90年代末，而《地铁设计规范》和《无障碍设计规范》最早是2003年颁布实施的，所以早期规划的线路确实没有考虑到这个方面。目前宗关站已经在后期进行过改造了，还有包括黄埔站在内的八个车站因为不具备加装垂直电梯的施工条件，还没有实施改造。
2
武汉地铁集团有限公司
技术管理中心主任 ：曾铁梅
[img=100%,423]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8lL6YI74Fv~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=2uqRTQcAqVZeUhcBLd%2BYlvmJtnU%3D[/img] 轨道交通的设计从早期到现在经历了规范更新的过程。早期轨道交通从零到有，首先实现的是基本功能，标准相对来讲比较低。随着城市的发展以及市民对美好生存的向往的进一步发展，我们的标准也在逐步提高。
过去只设置了一部垂直电梯的站点，目前看对大家的需求满足度是不够的。但是局限于工程的实施条件，已经建成的站点再来进行改造，难度比较大。
现在标准已经改进，新建成的线路站点基本上都有两部以上的垂直电梯，已经超过了设计标准的基本要求。未来我们会结合需要，同时考虑现场实施的条件，并考虑投资的合理性，在尽可能满足市民需求的情况下，让大家尽量觉得舒适。
[img=100%,931]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/TAFPab382D9Ass~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=4XzVdZTXfFcXTmqxbyT2T32q9II%3D[/img] 专家点评
湖北省政协委员
武汉大学政治与公共管理学院教授
博士生导师
上官莉娜：
感受一座城市的幸福感，往往源于细节，城市的无障碍设施建设，是关乎市民出行便利和安全的民生实事。暗访反映老式的“三杆式”闸机通行效率不高，对携带大件行李和带小孩的乘客不太友好，部分站点虽然设置了垂直电梯，但是坐轮椅换乘不方便等问题。武汉地铁如何做优，满足特殊群体需求，实现公共服务精准递送？
对此有几点看法：一是“硬”件的升级改造，坚持以乘客满意为出发点和落脚点，坚持“尽力而为、量力而行”原则，不断美满无障碍服务硬件设施；二是“软”件的优化提升，对员工加强无障碍服务培训，提高服务意识和服务本领。针对各类残障人士不同需求和心理特点，掌握不同的沟通要领和具体服务方式，补充硬件不足的缺憾。三是形成全民参与、全民监督的氛围，推动地铁以及全市无障碍环境建设管理依法高质量实施。
每一份关爱，都能温暖前行的路，让我们以实际行动彰显城市温度，用细节彰显向善之美。
武汉地铁集团有限公司
总经理：王洪锐
非常感谢几位市民朋友给我们的建议和意见。点评高朋给我们的三个方面的建议非常中肯。对于市民朋友反映的问题，我认为从根本上来说，照旧我们的站位不够高，对自己的要求标准还不够高，对细节把控做的还不够精细，这些是我们下一步要努力的方向。
关于残疾人乘坐无障碍电梯站内换乘，从相关的售票政策来说是没有问题的。
节目结束后，我们会马上到现场核实情况，看是否是客运组织方面做的不够精细。因为三号线和八号线的是T字换乘，所以这两个垂直电梯可能有一部分要经过非收费区，针对这个特殊情况，我们会根据客流情况等方面，进一步美满细节，保证残疾人朋友能够比较便捷从三号线换乘到八号线。
关于肖女士提到的参照北京的部分地铁车站在步梯安装提升装置，实际上武汉轨道交通在早期也做过一些研究，在两个站点试用过，后来行业监管部门从安全角度考虑，停止了这一类设备的使用。
早期相关的国家规范还不够美满，这个设备是一种特种设备，特种设备必须严格遵守国家《特种设备安全生产法》，早期安全法恰恰忽略了这一块儿，没有将提升设备涵盖在内，后期相关监管部门对这类设备的使用提出了质疑。目前一些专业设备厂家正在对这个设备进行研究，下一步假如国家的相关规范进一步美满，能够明确从生产到制造、产品验收、现场安装，包括今后寿命周期的管理，并且有比较成熟的产品出来之后，我们会根据实际情况来进一步美满整个交通线网的无障碍设施，提升乘客出行体验，为城市发展贡献我们地铁的力量。
针对上述问题，节目过后，
武汉地铁集团有限公司观察回复称：
轨道交通1号线黄浦路站至宗关站10站9区间属于轨道交通1号线一期工程，其设计工作在2001年均已完成，并于2004年建成通车运营。当时的设计接纳设计规范为《地下铁道设计规范》（GB50157—92），该规范标准较低，1号线一期车站设计满足当时的设计规范要求。目前轨道交通1号线一期工程各车站客流量较大，为保证车站客流疏散要求，车站站台层和站厅层已无空间设置垂直电梯等相关无障碍设施，不具备增设垂直电梯的可行性。1号线一期以后的各轨道交通线路按照设计规范的要求基本设置垂直电梯等相关无障碍设施。
目前1号线滕子岗站为轨道交通1号线三期车站，车站设有三杆式闸机和扇门式宽通道闸机，其中扇门式宽通道闸机可满足携带大件行李等乘客出行需求。此外，车站站台、站厅均有工作人员进行日常巡视，积极联动帮扶携带大件行李或出行不便的乘客。后期，武汉地铁将在设备更新改造时，充分听取乘客建议，为乘客提供更便捷的出行服务。
当前，轮椅升降机的相关规范和安全保障机制尚不成熟，同时考虑到加装轮椅升降机会肯定程度上影响应急疏散。综合考虑，武汉轨道交通线网暂未使用轮椅升降机，后期开通的轨道交通车站具备条件的，均设置了无障碍电梯，方便有需要的乘客使用。后续武汉地铁将结合车站实际条件进一步美满无障碍设施。
听众网友
在线提问
@施先生：从武汉地铁2号线范湖站J口出去到后襄河公园需要横穿马路，老年人有时候不太方便，建议修建一条地下通道直达后襄河公园，方便出行。
[img=100%,320]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8nNEVxJu8c~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=Amx9%2BZQfvxN9sORPAi8cbcOB09U%3D[/img] 武汉地铁集团有限公司副总经理
王金峰
地铁二号线是武汉地铁地下线路建设的第一条线路，2008年开建，2012年通车。范湖站的设置有肯定的特殊原因：
一是受范湖站和汉口火车站站点的线路区间距离影响，没有过圆盘也就是现在的后襄河那边。2008年时范湖站上方为绿化圆盘，如今圆盘已拆除被四通八达的高架取代。
二是在站点设置时，要考虑其为换乘站，与地铁3号线形成接近“T”字形的换乘通道，而地铁3号线靠近后襄河方向，便没有在后襄河附近设置出口。
三是范湖站的选址和设计之初，双方还有建筑。后襄河和后襄河公园还没有形成，其是在后期建设发展过程中形成的。
关于范湖站出入口的布设问题，按照基本规范要求，道路两侧要不少于2个出入口。范湖站的4个出入口，即在青年路的道路两侧有4个出入口，这也就造成了施先生反映的在后襄河公园一侧没有出入口的问题。随着道路改造后，道路更宽，车流更集中，给市民出行造成肯定不便。
要办理这个问题，我们认为要从城市地面过街来考虑适合方案，因为地铁暂时不具备车站调整和出口延伸的条件，看未来能否新建一些市政配套工程，满足市民的出行需求。
针对上述问题，节目过后，
武汉地铁集团有限公司观察回复称：
范湖站为2号线和3号线的换乘车站，2号线在该区域沿青年路走行，线路过马场角小路后为曲线段，不具备设站条件，综合考虑前后站间距，2号线范湖站设置于马场角小路南侧。3号线范湖站沿马场角小路东西向敷设，其中J出入口和风亭结合设置于马场角路和青年路路口。
市民建议从3号线J出入口修建地下过街通道连接车站和后襄河公园，经研究该方案存在以下几个方面的困难：一是因出入口和风亭结合设置，新建通道须拆除J出入口和风亭，影响3号线范湖站的正常运营。二是该通道的建设须穿越2号线范湖站~汉口火车站区间隧道，两者存在结构冲突。三是J出入口距离后襄河公园地块超过100米，按照相关规范要求，须增设一部疏散楼梯，与机动车道存在直接冲突。基于上述困难，地下通道跨越青年路连接车站和后襄河公园的方案不具备可实施性。
对此，建议相关区当局统筹考虑设置人行过街天桥。
@胡先生：老年群体或残疾群体乘坐地铁时不太方便，可以电话或现场求助工作人员，为他们提供乘车服务，但有时候打电话后需要在现场等待很长时间。咨询是否有线上预约渠道，提前预约，减少等待时间，提高出行效率。
[img=100%,303]https://p3-sign.toutiaoimg.com/tos-cn-i-tjoges91tu/Tg0h8nx4GhRYa6~tplv-tt-large.image?x-expires=2001781513&x-signature=kdeJixFxv0ZRAbZQoJdLx8S2kVM%3D[/img] 武汉地铁运营有限公司党委书记：
郭文雅
“知你心忧，懂你所求”是武汉地铁的服务理念，针对老年人出行和残障人士出行不便的问题，目前我们已经开通了“96556”地铁服务热线，可以电话预约出行服务。同时，也可以拨打车站站点的电话提前预约。在此过程中，我们可以实现“一个电话，全线网联动”的出行服务。
针对胡先生提出的网上预约服务的需求和建议，我们近期已经开辟了相关线上预约服务功能，目前正处于试运行阶段。待功能美满后，我们将加大宣传和推广的力度。市民可以微信搜索“武汉地铁运营”微信公众号，点击“乘车指南”-“爱心预约”，填写相关预约信息即可享受出行便利。欢迎有需要的乘客拿出手机体验这一服务，在体验的过程中，给我们提供宝贵的意见和建议，我们将不断美满和改进，实现“一键预约，全网通行”。
@王女士：孩子是小小地铁迷，非常喜欢坐地铁，也很喜欢地铁站的设计。今天是“六一”儿童节，想知道小朋友乘坐地铁是否能享受优惠？
武汉地铁运营有限公司党委书记：
郭文雅
“六一”儿童节当天，14岁及以下儿童凭证件可免费乘坐轨道交通。10岁及以下儿童乘车须有康健成年人陪伴，陪伴人员按规定购票乘车。
学生集体乘车须有所在学校（幼儿园）老师带队，带队老师免费乘车；集体乘车进站前，带队老师在客服中心办理乘车手续。
儿童节当天，中山公园、中南路、汉正街、循礼门、武汉火车站等多个站点举办趣味游戏、乘车安全知识问答等形式多样的儿童节主题活动，普及安全文明乘车知识。
在地铁的服务过程中，我们确实培养了一大批的地铁迷，特别是小小地铁迷。地铁对他们而言，不只是一种出行方式，在乘坐过程中，还可以了解安全出行知识，感受地铁文化。我们会定期组织“地铁开放日”活动，邀请站点工作人员、热心乘客、中小学生等来讲解地铁安全出行知识，传播地铁文明、城市文明和城市文化。
柯先生：听说地铁10号线（新港线西延线）已经批复了，能不能在二环线（发展大道）南侧振兴路附近增设地铁站点，方便周边乘客出行。
武汉地铁集团有限公司副总经理：
王金峰
依据已批复的国家相关规划和2019年武汉市人民当局批复的武汉城市轨道交通线网规划，新港线西延线（轨道交通10号线）在汉口火车站南广场西侧与银墩街之间设新港线西延线汉口火车站，与2号线汉口火车站换乘，距离远洋中城悦城小区直线距离约900米。轨道交通10号线为市域快线，线路设站原则上以设置与其他线路的换乘站为主。轨道交通12号线为已批在建线路，结合12号线列车停车场，在远洋万和四季小区附近设置复兴村站，建议由区当局或建设主管部门打通常飞街过铁路通道，更好的提升复兴村站对周边社区的服务本领。
@见微网友怕冷星人：地铁空调开启和调整条件是否可以把体感温度纳入其中，有的时候温度计的温度虽然没到，但是体感温度很闷热或者寒冷，考虑体感温度会更科学。
武汉地铁集团有限公司副总经理：
刘斌
目前对于温度设置分为两方面：一是车站温度设置；二是车厢温度设置。
针对网友的建议，去年我们在车厢温度设置中，将车厢分为强冷车厢和弱冷车厢，方便乘客在乘车的过程中，结合体感温度自主选择车厢。将列车的头尾车厢，即1号车厢和6号车厢设置为弱冷车厢，温度会稍微高一些；中间为强冷车厢，温度比较低一些。我们也会根据乘客的意见和建议，适当调节温度。如：在梅雨季时，湿度比较大，我们会根据乘客的反馈情况，实时调整车站和车厢的温度。
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上线高朋：
武汉地铁集团有限公司总经理：王洪锐
武汉地铁集团有限公司副总经理：王金峰
武汉地铁集团有限公司副总经理：刘斌
武汉地铁集团有限公司技术管理中心主任：曾铁梅
武汉地铁运营有限公司党委书记：郭文雅
武汉地铁资源经营管理有限公司副总经理：屈若枫
点评高朋：
上官莉娜：
湖北省政协委员、武汉大学政治与公共管理学院教授、
博士生导师
主持人：邓飞
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策划、统筹：陈波、方言
编辑：郭倩倩、樊科成
制图：陈挚
制作：殷悦
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