光谷疫情防控热线接线员余丹：从放声大哭到积极应对，“有时去治愈，常常去

四部电话、一摞纸、两只笔，从大年初二开始，余丹便守在东湖高新区疫情防控热线边，接听群众来电。


余丹是东湖高新区政务服务局员工，也是一名90后女党员。“初二那天，150多个来电量让我和另外一位同事措手不及。接下来几天，我感觉整个人都有点濒临窒息。群众来电传达的愤怒、无助和绝望，都内化为无能为力的深深自责。那期间，我特殊不想，却控制不住点开那些与疫情相关的视频，看完后又忍不住放声大哭。”

余丹（左一）和同事在光谷会展中央方舱医院协助物资管理


很快，余丹意识到负面情绪带给自己的困扰，决定改善自己的状态。她不再翻看微博、微信，转而从官方媒体上跟进疫情动态、熟悉相关政策。她开始整理接听热线时碰到的问题及对接部门信息，将官方发布的政策和工作群里零碎的信息进行编辑，整合出《热线问题应对集》，分享给值班的同事们。


医学专业毕业的余丹，对疾病、患者以及医护人员有更强的同理心。在处置处罚群众来电咨询问题时，她参考特鲁多医生的座右铭“有时去治愈，常常去资助，总是去安慰”，给予求助者更多耐烦与劝导，向群众传达准确有效的信息。余丹值守热线到2月12日，她真切地感受到了整个疫情防控工作从最初的慌乱到徐徐秩序井然，最终初见成效的过程。


因为居住小区的楼栋有确诊病例，余丹不得不在家里自我隔离。2月17日，光谷科技会展中央方舱医院开舱收治患者后，她开始在线上负责协调、统计、汇总方舱医院物资数据的工作。


2月26日隔离结束，她再次回到岗位，到光谷方舱医院协助物资管理。她和同事一起，负责对接方舱医院医护人员，及时相应他们的物资配备需求，将一批批物资清点、登记、发放，并将部门物资及时转运出去。


一次和同事送物资到高科团体的中转仓库，抽查时发现40件一箱的羽绒服少了两件。于是，她们与高科的几位对接人一起，在仓库外简陋的棚子下面，将40箱羽绒服全部开箱数一遍，并记载下正确的数字。


在方舱医院，余丹真切感受到医护人员的忙碌与辛苦。她从内心感激这些不惧危险援助武汉的“逆行者”，只能尽力和同事们一起，做好医护人员的后勤保障，让他们吃得好一点，苏息得好一点，自我防护得好一些。


余丹记得那个冷雨夜送完物资，医生说：“你们也很辛苦，谢谢你们！”她的内心暖了好久。


<hr>采写：彭翠琳
编辑：张珊妮审校：龙大虎
图片由被访者提供

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